开相亲、球迷专列 让德国人爱上火车
德铁客运法兰克福总部非欧洲以及东欧海外销售业务总负责人Irina Ens：为了创造盈利，我们的客运服务必须想尽办法满足乘客的全部出行需求，甚至创造和培养他们对火车出行的新需求。卓莉，是一位在德国的中国留学生。每天早上，她乘坐火车，从海德堡到法兰克福实习，行程88公里，耗时近1个小时。当她说着这样的上班轨迹时，华西都市报记者的脑海里，瞬间出现一组数字的对比——从成都三圣花乡到春熙路上班，行程12公里，需要近1个小时。然而，卓莉并不是特例。如今，坐火车出行正重新成为越来越多德国人的选择，风头大有盖过飞机、私家车以及公交车的趋势。你可以坐通达几乎全国每个镇的火车，每天上下班；坐球迷专列到各个主场城市看球；你也可以带着你的家人共用一张通票，游览整个巴伐利亚州，甚至于，你可以带着私家车一起坐火车，下了火车再开车继续自驾游。而如此简单、舒适的乘车体验，来自德国铁路股份公司（DB）。3月中旬，华西传媒集群“财富全球行，探访500强”记者前往德国采访，中途辗转法兰克福、斯图加特、柏林、慕尼黑等多个城市，火车是我们最主要、最便捷，并且最准时的交通工具。经历了无数次转乘、换乘，甚至是跨国的城际快车之旅后，我们才发现，在这个国土面积并不大的国家，一家铁路公司却能成为世界500强，其中大有文章。今年3月，位于柏林的德铁总部披露，过去一年，德国国内铁路出行增加了4900万人次，总计超19亿人次。与此同时，国内航班的乘客数与同期注册新车数量分别下降了3.8%与2.9%。19亿人次什么概念？相当于德国总人口的20倍还多。是什么原因让德铁如此受欢迎？3月15日，华西都市报记者走进德铁客运法兰克福总部，专访了非欧洲以及东欧海外销售业务总负责人Irina Ens。火过自驾手机刷月票票好买折扣多赢乘客
华西都市报记者：在中国，一到出行高峰期，坐火车买票非常困难，在德铁是怎么买票的？Irina Ens：德铁实现了近100%的自动售票，几乎在德国的每一个火车站，都放有DB自动售票机，乘客可以自助订票、快速查询信息或者自助购票。不过，其中近一半的长途火车票是通过网络售票进行的，可以选择邮寄车票到家里，或者下载网络车票自行打印。还有一种售票方式是手机售票。通过德铁专门的app订票，产生二维码，检票的时候检票员用检票机扫描；另外，还可以通过电子订票系统Touch&Travel，需要先下载相应手机程序，每次上车前用手机在类似刷卡机的蓝色机器上，登录确认出发车站，下车时登录确认到达车站，每月结账；人工售票点也有，不过非常少，在稍大的车站才有。为吸引顾客，德铁还实行了灵活的票价机制，按购票时间、人数等实行不同折扣，包括提前购买往返打折票、周末短途票、工作日车票、中小学生假期车票、同行者折扣票等。我们还发售预付费的交通优惠卡，可享受25%至50%的购票优惠。可以说，德铁通过多渠道的购票渠道，大大方便了乘客的出行。凭借着多种方式的畅通购票渠道，赢得了越来越多的乘客。服务特快
通到每个镇WIFI将覆盖城际特快
华西都市报记者：我们来到德国之后，每天都在乘坐德铁的火车，为了吸引乘客，德铁都推出了哪些特别的服务？Irina Ens：为了实现让乘客“舒适出行”的服务目标，德铁多年前就开始根据乘客需要出售航空和铁路的联票，这意味着飞机和火车之间的无缝转乘。而且，大部分时候，要乘车一般是不用订位子的，车上还有插座供你给手机充电。目前，德铁的长途和短途火车，在外型上也完全不一样。考虑到乘客对高速铁路有越来越多的需求，德铁将过去的十节车厢即一次性运送720个乘客的列车增加至12节，这样一列车的席位会增加至830个席位，以此提高运力。同时在所有的城际特快上，即便是在高速行驶的过程中，乘客也可以毫无障碍地接收到手机信号。德铁还计划在2014年为所有的城际特快上配置无线网络。目前，部分车上已经配置无线网络，乘客可以免费下载游戏……对于多数德国上班族来说，火车是比巴士更频繁使用的交通工具。大部分人都住在邻近的城镇。所谓“邻近”，其实也意味着10多公里的距离。德铁目前在运行的火车站有接近5700个，每天运行的火车接近3.5万列，几乎能抵达德国的每一个镇上。创造需求
开球迷专列可以随行托运私家车
华西都市报记者：我们了解到，德铁为了吸引乘客，此前还专门开了相亲专列？欧洲的圣诞客运有点像中国的“春运”，德铁是怎样在高峰期保证服务的？Irina Ens：是的（笑），这种专列是根据不同主题来进行的。那一年的相亲专列有四百人参加，非常成功。另外，我们还有足球专列，会在站内海报列明每个城市将会举办足球赛事的时间和地点、场次。比如说，在慕尼黑等城市将举办重要足球赛事时，我们就会开足球专列，将国内各个城市狂热的球迷运往慕尼黑。在圣诞节期间，我们还曾开出了一列专门运载圣诞礼物的列车。同时，德铁还与全国及欧洲的自然保护区、博物馆合作，为游览者提供优惠票，同时，乘客还可以享受门票优惠等等。为了让一些长途自驾游乘客中途能得到休息，我们还有专门运载私家车的服务，让自驾人士能够带着私家车一起坐火车。带小孩的父母，可以在网上预订供儿童游乐的小包厢以及母婴区。华西都市报记者：在中国，坐火车是为了从一个城市到另一个城市。德铁为什么要推出这么多的活动？Irina Ens：对德铁来说，为了创造盈利，我们的客运服务必须想尽办法满足乘客的全部出行需求，甚至创造和培养他们对火车出行的新需求。我们也在不懈努力，希望凭借新的创意，提供有吸引力的附加值优化产品，让旅客对德国旅游产生兴趣，并且让他们相信，火车是最好的旅行方式。
自助买票不安检 坐火车比公交还方便
华西都市报“财富全球行，探访500强”欧洲特派记者一行，落地德国的第一站是初春的法兰克福，这个名字最初的含义是“法兰克人的渡口”，顾名思义，和成都一样，它也是因水而兴盛的城市，著名的美因河穿城而过。到达的第二天一早，记者拿着地图，走在陌生的法兰克福街头，没走过两个街区，就看到了醒目的“S”和“U”，这分别是近郊电车和地铁的标志。实际上，在德国期间，除了热情的当地人给我们留下温暖的记忆外，这几个标志算是最让我们有安全感的存在了。因为只要看到这几个标志，我们就可以在最短时间内，到达这座城市里想去的任何目的地。假设你在法兰克福中央火车站，打算前往去奔驰的故乡——斯图加特。你的步骤一般是这样的：走进火车站，选择一台自助售票机，选择目的地，投入纸币或者硬币，然后打印火车票。没人安检，没有关卡，自助售票机旁边10米远就是站台。火车来了，按一下车门上面的绿色按钮，车门开了。车上大部分座位都是空的，选择你喜欢的位置随便坐下就是。中途有乘务员会来查票，除此之外，你毫无压力。
长寿基因
曾亏损近百亿 德铁20年来重生路：
私有化打破德国“铁”饭碗
在许多国家的铁路系统，客运通常是亏损的，由货运来进行补贴。但德铁却是一个例外，通过多方渠道拓展市场，德铁早就实现了客运盈利。回顾历史，近20年的艰难改革中，打破“铁”饭碗，组成交通联盟，到市场上“找饭吃”，成为德铁崛起的重要原因。德国铁路始建于1835年，并于1920年开始国有化。由于地处欧洲腹地，连接着各大欧洲国家，铁路的作用日益显著。然而，和其他国家一样，在汽车、飞机的快速发展挑战下，铁路份额开始极度下滑。数据显示，从20世纪50年代中期起，西德铁路开始出现亏损，1950年到1990年间，铁路货物运输所占的市场份额大幅度下滑。到1991年，亏损达到近百亿马克，成为政府的极大负担。而当时的铁路员工享受着公务员待遇，企业官僚化严重，舆论认为德铁在浪费纳税人的钱，要求铁路改革的社会情绪越来越浓厚。为扭转亏损局面，德国对铁路运输和管理进行改革，已成势在必行之势。
分阶段改革政企分开后步步为盈
1989年政府铁路委员会开始研究方案，经过近两年的研究，提出了将西德铁路与东德铁路合并，成立国有铁路股份公司，然后由股份公司向控股公司过渡、最后实现私有化的10年方案。1993年，内阁和众议院、参议院通过了《基本法修正案》和《铁路新秩序法》，于1994年实施。1994年，德国联邦铁路和德国国营铁路合二而一，成为德国铁路股份公司，实现了私有化。而改革，也开始分阶段执行。改革的第一阶段（1994年至1998年），主要是铁路合并，成立联邦政府独资的德国铁路股份公司，下设4个财务独立的部门，分别为线路、货运、长途客运和地区客运事业部。第二个阶段从1999年开始，将德国铁路股份公司改为客运公司（包括长途客运公司和地区客运公司）、货运公司、车站服务公司、线路公司5个全资子公司。一场政企分开的铁路改革，让德铁重焕生机。数据显示，1994年改革第一年，DB就实现自1951年之后联邦铁路的首次盈利。改革继续施行，以至于近几年来，德铁甚至打算把公司分拆，逐个上市。有专家总结，“德国铁路改革启动之前，首先从立法入手，由国会和政府通过了一系列有关铁路改革的法律、法规，包括修改《基本法》和制定《铁路新秩序法》……对一系列问题作出原则规定，为铁路改革奠定了坚实的法律基础。”
同一张车票交通联盟让大家赚钱
经历20多年改革之后的德铁，如今已是虎虎生威。由于德国的铁路、公路网络复杂，有50万公里的公路密布在总计35万平方公里的国土，如此密度的高速公路仅次于美国。除此之外，还有3.3万多公里的铁路连结大小城镇。德国仅负责近距离运输的交通公司就有几百家，但是在“不同交通公司，同一张车票”口号带动下，全国各地建立起交通运输联盟。所谓交通运输联盟，主要负责统筹某一区域内的各大地铁、公共汽车、轻轨等运营公司，设计并推出了不同的车票种类，如大型团体预订票、学年车票等，吸引了许多上班族和学生，乘客买票后可按规定乘坐该区域内所有的公共交通系统，收益部分由上述公司按在联盟所占股份或相关约定分成。而我们看到，这样一步步私有化的进程，让德铁从捧着“铁”饭碗，到市场上拼搏“找饭吃”，从满足需求到创造需求，一步步扭亏为盈。
世界500强名片
德国联邦铁路公司（第179名）2012年，德国联邦铁路公司以528亿美元营收排名世界500强第179位。它目前是欧洲最大的铁路运输公司，也是目前世界上最大的铁路运输公司之一。德铁的业务目前遍及世界130个国家，集团的三个主要核心部门：德铁信可：货运与物流运输；德铁网络：基础设施与服务；德铁线路：旅客运输。其中，德铁信可（DB Schenker Logistics，中译为全球国际货运代理有限公司）。基于为悉尼、雅典与都灵奥运会提供的优秀物流服务，德铁信可获任命为北京2008年奥运会货运代理及清关服务独家供应商。根据2011年数据，德铁信可是全球空运第二、海运第三、欧洲陆运第一的世界第三大物流公司，年营业收入198亿欧元。
记者手记在德国赶脱火车这回人不在囧途
在德国，我们有过一次“赶掉”火车的惊险经历。但在短暂的慌张之后，严谨的德国人已经为“马大哈”们想好了各种补救方案。“赶掉车”发生在法兰克福中央火车站。当天一早记者要从这里前往斯图加特，火车10点20分出发。第一次坐德国的长途火车，记者按照国内坐火车的经验，提前了一个半小时就到了中央车站。在车站的DB自动售票机顺利打印车票后，按照车票提示找到了标识着硕大数字的对应站台。一切都很顺利，直到火车准点进站后，记者拖着行李箱从车头往后面赶，就在不超过3分钟的停留时间后，列车呼啸着离去，我们一时傻了眼。当记者沮丧地前往DB客服大厅苦着脸讲述遭遇后，柜台工作人员见惯不惊地在车票上写了备注，然后告诉我们凭票乘坐20分钟后的下一趟列车，不需要缴纳额外费用。前后仅仅不到5分钟时间，乘坐下一班列车的手续就全部搞定了。这一次，没有“人在囧途”——不必担心排队，没有安检区，没有人检票进站，在车站里，你可以通过自助售票机买票，也可以前往特定的服务窗口寻求工作人员帮助。在这里，德铁无处不在，它进入到了普通人的日常生活，每年会开设“相亲专列”“球迷专列”以及“圣诞节专列”等等活动，同时和各大博物馆、旅游景点合作，只要选择德铁前往上述地点，都可以享受门票打折等优惠。“除了满足乘客的出行需要，我们还培养他们对德铁的新需求，”正是凭着这股“敲掉铁饭碗”的改革思路，德铁创造了20年内扭亏为盈，甚至逐步成为可与飞机、私家车出行相媲美的市民出行第一选择。
来源：华西都市报
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