余杭上线“AI调解员” 让网络解纷有速度更有温度
作者：微信文章“我2022年买灯具的时候，商家私下跟我说过质保期有3年，现在灯坏了，商家又改口说质保期只有1年，还要我付费维修，这怎么办？”
近日，余杭区市场监管局收到了一起灯具售后纠纷。
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对于调解员陈浩文来说，以往碰到此类纠纷是颇令人头疼的。“这起纠纷的调解难就难在，时间跨度久，双方又有多平台的聊天记录，仅靠人工查阅，会耗费大量时间精力。”不过，现在陈浩文有一位好帮手——“AI调解员”。
“针对该起灯具售后纠纷，发现对质保期限的说法，商家存在前后不一致、临时修改的情况。”“建议明确双方实际约定的质保期限，要求商家承担运费，免费补发配件。”“AI调解员”提供的预调解摘要，让陈浩文有了头绪，心里也有了底。他仅用了2个工作日便成功化解了该起纠纷。
余杭区市场监管局网络消费纠纷调解现场
这位给陈浩文帮了大忙的“AI调解员”，是余杭区市场监管局专门针对网络消费纠纷调解体量大、跨地域、全天候、取证难的特点，开发上线的“艾和事”，于2024年4月正式“上岗”。
“‘AI调解员’能提前帮助梳理纠纷基本事实，同时提取纠纷关键点和消费者诉求，大大提升了后续的人工调解效率。”余杭区市场监管局相关负责人说，比起传统话务机器人，它不仅更聪明，还更人性化，“‘AI调解员’能通过高情商的调解策略，帮消费者排除个人情绪干扰，直观准确地阐述投诉需求。”
“AI调解员”开展预调解
据了解，余杭区2024年收到的网络消费投诉量超过90万件。如今，在这位专业又“灵光”的“AI调解员”的辅助下，余杭进一步融合了行政调解、协会调解、企业调解等多方力量，完善了网络交易纠纷多元调解队伍，实现了网络消费纠纷24小时自动受理、分流和告知，日均调解量从1500件上升到1800件以上。
以数智化赋能，推动网络消费纠纷化解提质增效，是余杭区市场监管局创新发展新时代“枫桥经验”的重要举措之一。2024年以来，该局通过构建一体化协同大平台、引入全链条“智”治模式等方式，在全市率先打造“纠纷和解在平台，矛盾化解不出网”的“余网枫桥”新样板。
此外，余杭区市场监管局还进一步升级全省首个网上消费维权联络站，并联合淘天集团启动“政企联动绿通提效”项目，开设网络消费纠纷“一键申诉”通道，推动实现“网上纠纷网上化解”。
接下来，余杭将持续迭代优化网络消费纠纷化解工作法，护航营商网络环境一路向好，在全省乃至全国打响“余网枫桥”特色品牌名号。
转发自杭州日报
初审：王晓华；二审：叶青；三审：蒋月华
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