zt最LJ的电脑--戴尔：全球电脑巨人 谱写荡气回肠回收站史记

caoler

戴尔：全球电脑巨人 谱写荡气回肠回收站史记


发表日期：2004-11-23 作者：重生 收藏此页


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每当“归来吧，归来哟，浪迹天涯的游子……”的男中音在地球上空回荡，每个戴尔的用户心里总是酸酸的不是滋味，而对于全球知名企业戴尔来说，则是甘苦自知。
   
戴尔在呼唤“归来的”不是什么“拉链门”第一女主角，更不是什么午夜知更鸟，而是自己的骨肉——那些打着DELL标志的产品，这些苦孩子们啊，由于缺乏营养、先天不足或者是生产过程中吃错了药，长得不怎么对得起广大的观众和用户，以至于功能或安全性上存在严重问题，所以，必须的措施就是——召回。
      
当这样的召回不是一次两次，消费者的伤口变得满目疮痍，这样的现象还能算正常么？


  戴尔全球回收大史记之不完全版

2000年：戴尔在新世纪召回20万——40万台内存有缺陷的笔记本电脑；

2003年5月：因主板问题，戴尔宣布回收约二万台“Inspiron 2650”笔记型电脑；

2004年1月：戴尔对外宣布，它在2003年1月到5月之间售出的PowerEdge 1650型服务器存在着重大设计缺陷。戴尔公司的发言人布鲁斯.安德森(Bruce Anderson)称，戴尔在2003年1月到5月之间售出的PowerEdge 1650型服务器的主板存在着安全隐患，如果不及时更换这些主板，则有可能导致该服务器发热过度，并引起机器出现冒烟现象，进而导致系统关闭。 安德森说：“一旦1650型服务器主板上的感应器发热过度，就有可能引发机器出现冒烟的现象。”

2004年7月：戴尔发出通知，为了避免用户受到潜在的电击，召回3.8万个汽车/航空电源二合一适配器；

2004年9月：戴尔召回Dell 1700、1700n等有触电危险的激光打印机；

2004年10月：戴尔宣布，由于存在触电和起火隐患，将召回随其笔记本电脑销售的约440万个AC电源适配器。戴尔一度声称，此次召回主要涉及的是美国用户，但事实证明，有相当一部分中国用户将受到影响，具体数字无法统计；

2004年10月：部分中国用户反应，在上一事件中召回更换的AC电源适配器遇到手机信号会自动断电，造成资料丢失和心理障碍，据称有用户因此得手机恐慌症；

2004年11月：戴尔某系列台式机因为散热系统偷料而造成电脑“发烧”，机型被锁定，为Dell OptiPlex GX280系列，出货时程自2004年7-9月中旬，总计销售约8-10万台。出问题的散热模组还有20－30万颗库存，事发至今，戴尔还未就此作出任何官方正面解释，也没有发出召回令。



  戴尔的产品为何老出问题？

在业界，一些品牌的商品制造商，常常因为自己的生产线不能满足大批量作业的要求，或者不具备配件的生产能力，因此会在充分考虑投入与产出之后向其他厂商求助。这些愿意帮助代工生产的厂商就被称为OEM(OriginalEquipmentManufacturer，原始设备生产商)厂商。Dell没有自己的电脑配件生产厂，零配件全部依靠OEM生产，然后进行组装，在这样的情况下，OEM厂的资质等级和品质控制能力就变得尤为重要。一旦产品出现问题，受影响最大的首先是品牌厂商。

在授权和代工的过程中，品牌厂商根据产品需要向OEM代工厂提供产品型号规格、用料、制程上的要求，对样品进行承认，封样生产，并对关键工艺进行品控，OEM代工厂只承担生产过程控制和确保产品符合封样规格的职责。

产品出厂通常会有OQC的阶段，品牌厂商的驻厂人员可要求抽检甚至全检以确保品质符合要求，一旦确认就视为承认出货。

按常规，在这样规范的流程控制过程后，不应该出现这样大批量的品质问题，但是，这样的问题竟然在戴尔这样一个全球品牌身上出现，实在是匪夷所思，而且，这里列举出来的还只是部分统计，究竟还有多少是没有公布出来的，尚未可知。

究其根本，问题出在号称全球品牌的戴尔，在品牌的光环下，到底有多少实质，对品质的要求是品牌厂商提出的，如果品牌厂商要求降低成本和降低质检测要求，甚至降低抽检比率，OEM代工厂基本上都会遵照执行，而产品的用料都是承认书签署封样的，在这样的前提下戴尔出现大面积品质问题，说明戴尔并没有严格进行品质控制管理，产品测试不严谨，以至于让有问题的配件流出厂，贻害社会。

事件如果是个别发生，还可以说是个性问题，可是，大家可以看到，在戴尔的召回记录里面，有三个特点，一个是范围的大面积，一个是时间的连续性，还有一个是问题的广泛性，涉及产品众多。

看来，戴尔不是神，只是一个符号，并不能与优质完全划等号。






  戴尔产品为何召回

产品召回，通常是厂商发现产品存在设计上、功能上，或者是安全性等方面存在严重缺陷，无法在终端进行修正和弥补，为避免给消费者带来不可估量的使用损失和人身危险，而选择将产品回收，或者更换其他正常的产品的过程。

戴尔没有进行品质控制，等到产品已经飞来飞去，到了全世界用户手上的时候，才发现产品存在重大问题，这个时候，如果不召回，相当于用自己的整个品牌形象去押宝，每个客户手上的有缺陷产品就如同随时爆炸的原子弹，一旦发生爆炸，会产生一系列的连锁反应，到时候，言之在后就理亏了。

所以，历史上，戴尔一次次的召回事件，虽然对于品牌形象有不小的负面影响，但是总好过出人命打官司。






  放眼未来，有多少货可以重来

RECALL（召回）——REWORK（重工）的过程，任重而道远，放在眼前的就是一个尚未处理的紧急事件。

在上文中提到的2004年11月台式机散热模组事件，戴尔方面还没有下决心召回，也许是发现事情似乎还没有广泛知晓，或者心存侥幸，冬天来了，先熬过去再说，不管怎样，夏天离我们还有那么几个月不是？这样的侥幸未眠有些掩耳盗铃，万一遇上家庭环境好，用的起暖气的用户，环境温度一高，散热模组又不合格，岂不是要当场呜乎哀哉？！

奉劝戴尔，对待问题，绝对不可以“头痛医头，脚痛医脚”，更不可舍本逐末，透过每一次事件，早该发现本质，那就是只顾品牌的吹嘘，而不抓实际问题，只管表面的宣传，不抓生产和品控，如果不能真正将“质量是企业生命”的观点灌输下去，问题迟早像“大姨妈”一样，每个月都来！

待那时，冲冠一怒为“戴尔”？！



DELL产品相关消费者求助报道：



DELL：800出言不逊，戏弄用户，要求公开道歉 2004-11-16 17:15:00


DELL本本：不但违反国家三包规定，态度还恶劣 2004-11-11 12:18:00


DELL C640：主板有先天缺陷，用户自认倒霉？ 2004-11-9 16:34:00


DELL本本：维修前不检测，就要我换7000元主板 2004-11-1 11:36:00


请问DELL：如何解释D600笔记本的“触电”感觉 2004-10-26 15:37:00


讨个公道：受DELL气的中国消费者该联合起来了 2004-10-23 17:32:00


请问DELL：为什么一年全保，不给予更换面板？ 2004-10-14 16:30:00


怒不可遏：又三位在保用户反映DELL漠视三包法 2004-10-13 12:11:00


请问DELL：买商用机的个人用户也不算消费者？ 2004-10-10 18:59:00


DELL真牛：售前咨询三次还不下单，请找别家！ 2004-9-27 18:50:00


DELL请看：我并非恶意申报，请多给用户些信任 2004-9-17 16:30:00


戴尔C640：用一年付五千换主板，谁受得了？ 2004-9-16 11:53:00


寻求援助：DELL不管单位用户的售服，谁能帮我 2004-9-16 11:52:00


提高警惕：购买DELL商用机也不享受三包保护！ 2004-9-14 11:53:00


请问DELL：主板外观受损与我何干？为何不保？ 2004-9-14 11:48:00

DELL请看：大客户差点被您的销售代表活活气死 2004-9-8


好事多磨：我的DELL D600终于穿上“新衣服” 2004-8-27


心存疑虑：DELL，真能为我免费换笔记本外壳？ 2004-8-24


终于发现：或许我根本不该向学生推荐DELL本本 2004-8-23


如何是好：DELL仍不承认笔记本USB接口有问题 2004-8-21 15:12:00


无奈之举：为了DELL，我退掉没问题的移动硬盘 2004-8-19 16:09:00


讨个说法：DELL，这D600怎么有裂缝还会掉漆？ 2004-8-19 14:04:00


无奈之举：为了DELL，我退掉没问题的移动硬盘 2004-8-19 13:56:00


预想不到：求DELL做点售后服务实在是太难了！ 2004-8-18 14:09:00


讨个说法：DELL，这D600怎么有裂缝还会掉漆？ 2004-8-18


请问DELL：没注意英文订单订错配置，不能换？ 2004-8-17 15:08:00


无可奈何：DELL说，过保修期的机器与我们无关 2004-8-17


请问DELL：没注意英文订单订错配置，不能换？ 2004-8-17


告一段落：DELL工程师上门为我更换了一块主板 2004-8-16 15:24:00


请问DELL：数据丢了，派个工程师看看也不行？ 2004-8-13 15:33:00

有话要说：就三个月前投诉DELL一事做详细说明 2004-8-13 15:31:00


请问DELL：数据丢了，派个工程师看看也不行？ 2004-8-13


有话要说：就三个月前投诉DELL一事做详细说明 2004-8-13


晕头转向：同样故障不同诊断！DELL我信你哪句 2004-8-12


DELL请看：投诉之后遭质问——男人怎么这样？ 2004-8-12


请求DELL：我不要你们赔光电鼠，只求恢复数据 2004-8-10


如此DELL：维修三天，主板没弄好还搞坏了硬盘 2004-8-9


质问DELL：收了钱你就是大爷？我的货在哪儿？ 2004-7-22


波澜起伏：蓝先生讲述购DELL笔记本的亲身经历 2004-7-20


请问DELL：上门服务延长，该交600还是1400？ 2004-7-13


DELL可笑：“真没素质”的我又被称为重要客户 2004-7-10


一周消费公曝：2004年第5周.DELL笔记本最抢眼 2004-7-8


一双肉手∶三个月内让DELL笔记本蹭漆、掉键符 2004-7-3


怒不可遏∶有韩佳X在，我还敢推DELL产品吗？ 2004-6-15


令人满意∶DELL客服小姐向14岁的胡同学说抱歉 2004-6-10

过于霸道∶DELL，你这是对我负责任还是吓我？ 2004-6-8


耸人听闻∶DELL敢拿抽芯空白发票让客户自己填 2004-6-5


几经周折∶DELL笔记本漏电烧毁外设一事终解决 2004-5-28


接受致歉∶DELL公司同意为用户更换一个新鼠标 2004-5-17


DELL客服∶称没法儿与我沟通，建议我挂断电话 2004-5-15


DELL∶竭尽所能使客户享受无微不至的服务支持 2004-5-14


前路茫茫∶DELL称烧了配件的本本只是有点静电 2004-4-27


DELL教训∶还是“一手交钱一手交货”最可靠啊 2004-3-29


再度生疑∶莫名的电话，让我如何相信DELL售服 2004-3-26


质问DELL∶为何售前承诺无坏点售后矢口不认人 2004-3-19


无法接受∶DELL本本烧坏了移动硬盘只肯赔闪盘 2004-3-19


质问DELL∶为何售前承诺无坏点售后矢口不认人 2004-3-19


有请DELL∶且看被您冷落的客户提出什么新要求 2004-3-17


怒火中烧∶DELL，跑到中国就这么对待消费者？ 2004-3-16


还是DELL∶称有五个以下坏点的液晶都是合格品 2004-3-12

欺人太甚∶DELL，如此服务逼得我只有到处投诉 2004-3-11


备感愚弄∶DELL，为何我享受不到你的优质服务 2004-3-10


DELL：您家的电脑起火了？先收维修费再说吧！ 2004-2-25


不能急了∶DELL员工一张发票连开三次都不对！ 2004-2-25


无法接受∶我用力过猛弄坏了自己的DELL笔记本 2004-2-3


哭笑不得∶享受DELL的“领先”服务原来这么难 2004-1-29


失望之极∶如果这就是DELL的服务，我要求退货 2004-1-15


胆大妄为∶DELL竟敢用其它商家的抽芯空白发票 2004-1-14


失信于民∶没有发票且不上门服务的DELL电脑 2004-1-10




详情请看：
http://www.discloser.net/html/173021,71803200.html

[ Last edited by caoler on 2005-3-19 at 23:34 ]

hella

even IBM, Toshiba have similar events, do you remember?
at least in Germany, the service from Dell is the best compared with other notebook company.
Samsung claim 24hr pickup in Germany, but this service is really ugly, please read my post (samsung made me very dissapointed).
Dell is 24hr on site service, the technician will come to you directly. for 3 years, it is free.
It is much much beter than samsung.

jennybigapple

比如，在世界某地，你这辈子基本不可能去的地方，某个品牌的电脑在那里的售后服务非常好，但在你身边那个品牌挺差，你买电脑时候会不会考虑在世界某地服务很好就欣赏其售后服务呢？这个帖子原来是在国内写的，不是德国。
另外，IBM等是有类似的问题，但有多类似呢，多大程度的类似？电脑没有质量问题是不可能的，但5%和10%差距就是大差距了。
Dell进来的电池起火好像是笔记本电脑新举，可能别的牌子也有，是因为我没有看到过而已。

chela

原帖由 jennybigapple 于 2006-8-6 10:51 发表
比如，在世界某地，你这辈子基本不可能去的地方，某个品牌的电脑在那里的售后服务非常好，但在你身边那个品牌挺差，你买电脑时候会不会考虑在世界某地服务很好就欣赏其售后服务呢？这个帖子原来是在国内写的，不是 ...

最近苹果也烧了。。;);)

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