优化公共服务 让游客舒心出行

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作者：中国旅游报
旅游公共服务作为现代旅游业体系的重要组成部分，关系到广大游客的切身利益。2024年6月，文化和旅游部、国家发展改革委、财政部等9部门联合印发的《关于推进旅游公共服务高质量发展的指导意见》提出，利用3到5年时间，基本建成结构完备、标准健全、运行顺畅、优质高效，与旅游业高质量发展相匹配的旅游公共服务体系，旅游公共服务有效供给明显扩大，服务效能明显提升，对薄弱领域、高峰时段和特殊人群的服务保障能力明显增强，人民群众对旅游公共服务的满意度明显提高。
如何补齐旅游公共服务短板，进一步提升服务水平，成为今年全国两会期间代表委员们关注的话题。
去年3月，位于大渡河大峡谷入口绝壁之上的四川省汉源县永利彝族乡古路村走红网络。“以前村民上山要三四个小时，现在坐索道五分钟就能到达山顶。以前山上网络信号也不好，现在游客在村里做网络直播都没问题啦。”全国人大代表，四川省汉源县永利彝族乡古路村党支部书记、村委会主任郑望春说。
古路村之变，得益于旅游公共服务的不断完善。郑望春介绍，近年来，古路村索道建成并投入使用，吸引了更多游客上山游玩。古路村还修建了停车场、旅游观光台、旅游厕所、游客接待中心等，建设了5G基站，不少村民和游客在村里开启了全程户外直播。2024年，古路村接待游客超过18万人次。“我们将进一步完善基础设施，提升服务接待能力，欢迎更多游客到古路村打卡游玩。”郑望春说。
乡村旅游基础设施也是全国人大代表，福建省莆田市秀屿区笏石镇岐厝村党支部书记、村委会主任曾云英关注的话题。她在调研中发现，一些通往乡村旅游点或景区的道路较窄，制约着乡村旅游发展，建议有关部门进一步加强乡村旅游目的地基础设施建设，开辟旅游专线，为游客出游提供更多方便。
“细节会影响游客对旅游目的地的印象。”全国政协委员、上海新联会会长张毅说，不少旅游目的地在公共服务细节方面还有较大提升空间，如大小交通接驳服务、景区景点便民服务设施等。
“吸引更多外国游客来中国旅游，提升公共服务水平非常重要。”张毅介绍，上海在优化电子支付布点、提升酒店涉外服务能力等方面开展了许多工作，有效提升了入境游便利度。
“提升入境旅游公共服务水平”也是全国人大代表、中手游联合创始人冼汉迪十分关注的话题。他发现，部分旅游景区存在导览服务语言仅提供中文、购票渠道过于单一、工作人员外语能力不足等问题。“建议景区开展外语标识牌规范化建设行动，在入口处和景点介绍牌、路线指示牌上增设多语种标识；优化线上预约购票渠道，升级线上预约购票系统身份认证模块，并兼容境外手机号注册与验证；提升工作人员服务能力，定期组织工作人员参加外语培训课程，重点培训景区介绍、路线指引等常用外语表达。”
“残障人士的旅行需要给予更多关注。”全国政协委员、中国残联理事杨洋表示，得益于科技的发展和听力康复技术的进步，听障群体文化参与和需求也日益多样化。建议在博物馆、科技馆、纪念馆等场所普及有同步字幕的导览仪、智能眼镜，或设置能起到类似作用的设备，在各文化场所的微信小程序、发布的视频或语音介绍中嵌入文字版解说词。
全国政协委员、青海省工商联主席李青建议，要统筹完善青海旅游精品环线全域顶层设计，优化交通网络布局，加大旅游专线班次、景区摆渡车投放密度，配合智能化终端实现交通动态调度，在沿线布局集氧吧休憩、展演展销等功能于一体的“游客驿站”，提升游客出行便捷度和舒适度，配套建设环保型游客服务中心。
“近年来，同江以游客需求为导向，大力推进旅游公共服务体系建设，不断提升服务质量。”全国人大代表、黑龙江省同江市电子商务发展中心主任刘蕾介绍，同江聚焦打造大三江口旅游度假区，提档升级游客服务中心，重点解决“最后一公里”问题，在景区增设无障碍通道、母婴室等设施，推动文化场馆及景区Wi-Fi全覆盖。“接下来，同江将推出‘一卡通’，整合交通、门票、餐饮等消费场景，实现‘一码通城’，持续推行‘旅游体验官’制度，建立问题‘24小时反馈整改’机制，提升游客满意度。”刘蕾介绍。
“将旅游公共服务纳入基本公共服务体系”是全国人大代表、浙江省舟山市普陀山旅行社有限责任公司总经理助理谢丽长期关注的课题。谢丽在调研中发现，部分地区招引建设的旅游项目多专注于经济效益，服务设施开放性有待提升，一些旅游项目存在占据优质公共资源却无法向游客提供服务的情况。
谢丽建议，要大力推动旅游公共服务共建共享融合发展。设立旅游公共服务专项资金，发挥财政资金的引导作用，不断激发地方政府和社会资本的参与热情，注重主客共享的涉旅服务设施建设和存量公共服务资源的升级改造，提高运营效率。同时，深化旅游服务与服务行业全面融合，广泛发动社会力量，积极把旅游服务元素植入餐饮、住宿、交通、文化等服务之中。（作者：中国旅游记者 郭子腾 张宇 杨丽敏；编辑：杨硕）