一定要来批一下恺撒！！

樱桃小鱼

话说，为了爸妈要来德国能玩得开心，我也问了不少旅行社。几个星期前，暂定了恺撒旅行社5月22日出发的北欧之旅团。昨天，爸妈打电话来说签证和机票都搞定了，周一会飞到汉堡来，我心里那个乐啊。立马打电话去恺撒想把行程确定下来。
第一次打，是一个女的接的，倒是蛮客气的，说：“大巴游的同事现在不在，大概10分钟以后就回来，您留个电话，我让他给你打。“好，留下电话，开始在办公室等。等了快1个小时，没有回复。我又打过去。
还是一个女的接的，说：那个同事现在比较忙，您留个电话吧。。。。我说，我之前打过了，我今天要早下班，麻烦你让你们同事尽快给我个回复好吗——那女的说知道了，半小时内一定给回电。
结果，我又等了一个小时，再打过去
这次我不等回电了，我说，我等着，等你那个同事空下来了，给我转过去吧
结果，马上就被接通了，那男的还没等我问完，就很拽的给我一句：那个团我不发了！！

什么态度！！你不发了至少提前跟我这种预定的客户说下啊！！这样的话，我也可以重新找其他团。
结果那男的也不跟我道歉，也不跟我解释，就重复一句话：团不发了，取消了。
还没把爸妈交给他们就这样了，真要是爸妈在旅游的时候出了点什么事情，那还不知道什么态度呢。
气死我了！！！

bigpeppino99

不会吧，我还想让爸爸妈妈跟他们的团出去玩呢。

volvic0228

我一开始也有让爸妈跟团旅游的打算，不过上网看了看之后，觉得没有一家旅行社口碑好的，就决定全程陪同了

sesame1012

顺便来八一下上次和恺撒的荷兰赏花团的事情，讲起来太复杂，还是看我们的信件往来吧
陈茫给我们的道歉信
尊敬的顾客，

您好！



毫无疑问，我首先要以最坦诚的态度向各位尊贵的客人道歉！无论有多少客观理由，对于大家在“荷兰春季赏花游”途中的不悦经历我都致以诚挚歉意。



我非常理解，大家之所以惠顾凯撒旅集团的游产品，是基于对我们的信赖；面对如此不愉快的经历，即便是我自己，也会感到扫兴、甚至愤怒！



真如您所理解的，一个好的品牌，并不代表不会出现问题，而是要看对待的态度和解决的方法。投诉收悉，凯撒集团上下针对客人所反映的事实，召集了相关部门紧急联席会议，对我方工作环节的操控失误深为自省，同时也分析查明了造成事实的客观原因。



大家在行程途中际遇了交通堵车、封路改道等不可预料的客观阻力，干扰了预定行程。但我并不想强调这些客观理由，而是希望在我们能够操控的服务环节上寻找差距，以便今后能够为客人提供更为精良的服务。



在诚心道歉的同时，我们愿意将客人的损失减小到最低，诚意奉还部分团费14欧元，并对您的理解和包容表示感谢；同时，也希望您能给我们提出更多的意见及建议，以便改进提高。请您将您的账户信息发给info@caissa-incoming.de，我们会及时给您退款。



无论如何，自我反省、细化服务是您的投诉给予我们最大的收益。



顺祝　春安！

  

德国凯撒旅游集团　董事长

陈茫


2009年4月28日

sesame1012

然后我们的回信：

尊敬的凯撒集团董事长，
您好！

非常感谢您能在百忙之中抽出时间来处理我们的投诉。至于我们的投诉给您带来的诸多不便之处，请您多多体谅和包涵！

对于在旅途过程中出现的交通堵塞，道路封锁等人力无法抗拒的问题，我们表示深深的谅解，但是我们觉得此次旅行途中出现的种种问题，主要是由于组织不力和沟通不善引起的，是完全可以避免的。希望您能允许我们借此机会陈述一下我们的意见：

首先:在行程策划过程中没有考虑诸多风险因素，如当天是荷兰节日，必然会有一定的交通堵塞。在同司机的闲聊过程中我们了解到司机曾对这样的行程安排提出反对意见。不知道这个意见有没有反馈到贵公司，如果有，不知道贵公司是如何处理的。

其次，在行程过程中也出现了很多的沟通上的问题，如人和车都准时到达了ZOB, 但为什么发车时间却比预定计划晚了一个小时？同时，导游应该做好和司机的协调工作，这样才不会发生司机在不通知任何人的情况下掉头回汉堡。导游也欺骗了我们说1车的人也没有去成海牙，我们相信这是一个善意的谎言，但是，任何谎言被揭穿的时候都会带来不愉快。

最后，此次出行的大巴共有2辆，1车的大巴明显好过2车，而且1车的人也都顺利完成了所有的行程，虽然返回汉堡的时间比预定计划推迟了3个小时，但是总体上来说还是成功的。

针对以上所述，我们退回团费的要求并不过分，因为在这一天的行程中我们损失了金钱（48欧），损失了时间（行程共为24小时，其中22小时是在车上或者是在等待中度过的), 我们也损失了健康（不能充分喝水，不能好好吃饭，久坐导致腰酸背痛）。仅有的看花的2个小时也是在紧张中度过的。我们并不要求额外赔偿，只希望能退回团费，相信我们这个要求是合情合理的，也必然能得到您的体谅和支持！

预祝

商祺!

sesame1012

然后陈茫再次道歉，说实话，觉得他的态度一直不错，表扬一下

首先我再次向您们表示真诚的道歉！

我非常理解您们的心情，您们所遇到的不愉快的经历，我本人也感到愤怒。为此我连续几天召开了相关部门紧急会议，对我方在操控失误深为自省。这次的主要原因在于大巴在行程途中际遇了交通堵车、封路改道、公园停车场车辆过多及停车场管理不善而引起旅程延误等不可预料的客观阻力，干扰了行程。我们也分析查明了我方的原因，由于导游和司机的配合方面的原因而造成了大巴比原计划时间晚发车，对于这点我们是不能否认的。我们通过和车上其他客人了解，导游在行车过程中一直和司机沟通协调，尽心尽力去为大家争取时间。只是最后没有去成海牙成为关键因素，当时我方导游和公司不断协调争取了司机加班1个小时，司机原本也是答应去的，但是由于去海牙路上再次出现小堵车，司机在预估严重超时的情况下不得不做出返回德国的决定，因为继续加班汉堡的乘客将不能同车返回，这点司机在车上和导游多次强调。对此导游也无能为力，因为德国对大巴车司机的工作时间有严格规定，过度超时会对大巴行使的安全造成严重威胁。司机在已经加班的情况下尽力去完成行程，但是大巴难以从公园停车场出来及之后的交通堵车等客观阻力造成了他们无力完成，所以最后没法前往海牙。

我们的导游在出现一系列紧急情况下和公司不断协商，采取积极地解决的方法，做出了在车上退还部分团款的决定，并得到大多数客人的认可。我们的服务内容包括旅游大巴全程接送、中文导游服务，行程上安排去Keukenhof花园和海牙，由于客观阻力而没法前往海牙。 我们基于不完整的产品所以做出了退部分团款的决定，并且书面向您们诚心道歉，希望得到理解和包容。

我理解您们的心情，为了弥补我们的过失，我们愿意再追加10欧元的赔偿作为您们的心理赔偿，我们总计退给24欧元每人。我真心希望通过这次时间能让我们在服务环节上寻找差距，以便今后能够为客人提供更为精良的服务。

希望您们能理解我的决定。请将账户信息发给info@caissa-incoming.de，我们会及时给您们退款。

无论如何，自我反省、细化服务是您的投诉给予我们最大的收益。



顺祝　春安！

  

德国凯撒旅游集团　董事长

陈茫

2009年4月29日

fcb

陈董事长也真够闲的

只退14欧还要出面

sesame1012

最后赔了24欧，在我们的努力下，不过也是看在他态度好的情况下

joylqq

这么复杂啊。。。 还想着等爸爸妈妈来也帮他们报团出去玩呢。。。 现在都不敢了。。。 有什么好的经验的么？ 可以推荐一下哪个比较好的旅行社么？

谢谢！！

sammijia

你真以为陈茫写的呀，太天真了，不过说实话在德国的旅行社口碑都差不多，没有最差的只有更差的，相比而言凯撒算好的，毕竟大，面子还是要要得
祝各位父母好运，遇上好导游好旅行社

樱桃小鱼

肯定不是陈茫自己写的，估计也就是个秘书写好了，他签个字。
反正就感觉凯撒做得大了，小单的客户也就不那么看重了，典型的店大欺客！

漂泊浪漫

哈哈，同情楼主，我们家报了熊猫的北欧团，20号的如期出发，呵呵不如大家一起结伴吧，还有时间吧

明月寄相思

我也刚给父母报了6月8日---6月18日的城市之旅B
希望不要有太大问题就OK啦
也是看中了凯撒毕竟和TUI等德国公司是合作伙伴
其他的小公司也不敢随便参加呀
钱的问题先放一边
父母亲的安全事情大呢

不过，偶打电话是打给汉堡的，那里有个张小姐服务态度还挺好的，也耐心，昨天有个不知名的小伙子也不错。不过，觉得凯撒的办公人员之间互相交流和协作还需要改进，不然就会出现LZ的打几个电话没有消息，只有自己再继续打电话这样的现象了。